피드백 방법에 대한 교육이 끝나면 “이런 사람에게 혹은 이런 상황에서는 어떻게 피드백해야 하나요?”라며 상황별 접근법을 묻는 질문이 이어지곤 한다. 기본적으로 피드백은 업무 수행에 대한 정보를 제공하는 것이므로 직무 성과와 조직 규범과 관련된다. 성과 달성이나 조직문화에 부합하는 수행을 보일 때에는 긍정 피드백을 제공하여 행동을 강화하고, 기준에 미치지 못할 때에는 개선 피드백을 통해 행동 변화를 촉진하는 것이다. 그러나 회식에 불참하는 팀원에게 의견을 전달하고 싶은 상황처럼 직무 성과나 조직 규범보다는 개인의 가치와 더 관련된 경우에는 자기 표현이 더 효과적일 수 있다.
자기 표현이란 타인의 권리를 존중하면서 자신의 생각, 감정, 욕구 등을 전달하는 것을 의미한다. 예를 들면 “팀 회식에 OO님이 없는 것을 보니까 걱정도 되고 아쉬웠어요. 저는 팀원들이 소속감을 느끼고 편하게 소통할 수 있기를 바라거든요. 다음 회식은 참여를 고려해 줄 수 있나요?”라고 말하는 것이다. 피드백이 기준 제시를 통해 상대방의 행동을 강화하거나 교정하는 데 목적을 둔다면 자기 표현은 자신의 감정과 욕구를 공유함으로써 상대의 이해와 자발적 변화를 이끌어내는 데 초점을 둔다. 이러한 자기 표현은 관찰, 느낌, 욕구, 부탁 구조로 이야기할 수 있다.
관찰: 내가 __________를 보았을 때
느낌: 나는 ______라고 느껴요
욕구: 왜냐하면 나는 ______가 중요하기 때문이에요
부탁: _____해 줄 수 있나요?
관찰이란 평가나 판단 없이 자신이 보고 들은 사실을 묘사하는 것이다. 예를 들어 “네가 나를 무시했을 때”가 아니라 “네가 내 질문에 답하지 않았을 때”와 같이 발생한 사실만 전달한다. 느낌이란 관찰한 상황에서 일어난 감정을 표현하는 것이다. 이때 중요한 것은 “무시당한 기분이었다”와 같은 상황 해석이 아니라 “속상했다”처럼 자신이 느낀 감정을 표현하는 것이다. “비난받는 느낌”, “강요당한 기분”처럼 ‘~받은’, ‘~당한’ 등의 피동 표현이 포함된 말은 감정처럼 들리지만 실제로는 상대의 행동에 대한 판단이나 해석인 경우가 많으므로 주의한다.
욕구는 안전, 유대, 의미, 성취처럼 누구나 중요하게 여길 수 있는 가치나 필요를 의미한다. 보통 “~이 중요하다”, “~이 필요하다”, “~을 원한다” 식으로 표현한다. 부탁은 자신이 바라는 변화를 위해 구체적인 행동을 요청하는 것으로 연결 부탁과 행동 부탁으로 나눌 수 있다. 연결 부탁이란 상대를 대화에 초대하는 방법으로 “내가 한 말을 들었을 때 어떤 생각이나 느낌이 드나요?”, “내 말을 어떻게 들었는지 말해 줄 수 있나요?”처럼 상대의 반응을 이해하거나 자신의 말이 제대로 전달되었는지 확인하고 싶을 때 활용한다. 행동 부탁은 상대에게 기대하는 행동을 요청하는 것으로 “내가 피드백을 줄 때 우선 끝까지 듣고 그 후에 상황을 설명해 줄 수 있나요?”와 같이 구체적으로 전달하는 것이 중요하다.
사람들이 의견이나 요청 등 타인의 말을 들을 때에는 언어의 표면적 의미만 처리하는 것이 아니라 말의 속뜻을 파악하고 말한 사람의 의도를 추론하는 내적 과정이 일어난다. 이때 정보가 충분하지 않을수록 추정이 더 많이 일어나 부정확한 소통의 가능성을 높인다. 예를 들어 “다음 회식은 참여를 고려해 줄 수 있나요?”라는 말만 전달되면 팀원은 ‘왜 그런 말을 하는 거지?’라며 의도를 추론하게 된다. 그 과정에서 ‘저번에 “나 때는 회식 안 가는 사람이 없었어요”라고 눈치를 주더니 결국 참여를 강요하네’ 와 같이 메시지를 자의적으로 해석하고 왜곡이 발생할 수 있다. 반면 자기 표현은 발화자의 감정, 욕구를 전달함으로써 개인의 행동을 이해할 수 있는 정보를 수신자에게 전달하여 해석 오류 가능성을 줄인다. 이처럼 개인적인 생각과 감정을 드러내는 것을 자기 노출(self-disclosure)이라고 한다. 사람들은 자기 노출을 한 사람에 대해 호감을 느끼고, 상대의 자기 노출에 맞춰 자기를 드러내는 경향이 있다. 결과적으로 이러한 상호적 자기 노출은 서로에 대한 이해를 높이며 친밀감과 신뢰를 형성하는 데 기여한다.