리더가 팀원의 업무 수행을 만족스럽지 않게 느끼는 데에는 저성과 문제만 있는 것은 아니다. 어떤 리더들은 “분명 더 잘할 수 있는데 딱 어느 수준까지만 수행한다”며 답답함을 호소한다. 팀원에게 더 큰 잠재력이 있는데 그것을 충분히 발휘하지 않는다는 것이다. 그러나 저성과처럼 명백한 수행 문제를 보이는 것은 아니어서 개입하기도 애매하고 어떻게 해야 할지 모르겠다며 어려움을 토로한다.
저성과는 아니지만 팀원이 업무에 크게 몰입하지 못할 때에는 직무 재설계를 고려할 수 있다. 팀원의 강점, 가치, 흥미, 커리어 목표에 맞게 업무를 조정함으로써 직무에서 보다 의미를 느낄 수 있게 하는 것이다. 팀원의 업무 경험이 충분하지 않다면 리더가 대화를 통해 팀원의 강점, 커리어 목표, 가치 등을 파악하고 이를 업무 배정에 반영하는 방식이 효과적일 수 있다. 경험이 적은 팀원은 자신의 직무에서 어떤 일들을 할 수 있는지, 무엇을 더 잘할 수 있을지 아직 판단하기 어렵기 때문이다.
그러나 팀원의 업무 경험이 쌓여 스스로 자신에게 맞는 업무 방식을 찾을 수 있다면 코칭이 더 효과적일 수 있다. 팀원이 현재 자신의 직무를 검토하고, 더 의미를 느낄 수 있는 방향으로 업무를 재구성할 수 있도록 이끌어 주는 것이다. 이처럼 구성원이 자신의 직무를 주도적으로 재구성하여 일의 의미와 만족도를 높이는 활동을 잡 크래프팅(job crafting)이라고 한다. 잡 크래프팅은 과업, 관계, 인지 세 차원에서 접근할 수 있다.
과업 크래프팅은 업무의 수, 범위, 유형이나 업무 수행 방식을 조정하는 것이다. 사람들은 한 가지 스킬만 반복하는 업무보다 여러 스킬을 활용하거나 새로운 스킬 개발이 요구되는 업무에서 더 흥미를 느끼게 된다. 또한 자료 조사처럼 특정 업무의 일부만 맡을 때보다 자료 조사부터 기획안 작성까지 완결된 하나의 업무를 맡을 때 업무에 더 의미를 느낀다. 따라서 팀원은 자신이 가진 여러 스킬을 활용할 수 있도록 업무의 범위나 유형을 조정하거나, 기존 업무에 새로운 도구를 활용하는 것처럼 업무 수행 방식에 변화를 주며 일에서 느끼는 만족감을 높일 수 있다.
관계 크래프팅은 일터에서 다른 사람들과 맺는 상호작용의 양과 질을 변화시키는 것이다. 다른 사람들과 어떻게 소통하고, 어떤 관계를 만들어가느냐에 따라 일에서 느끼는 의미와 몰입이 달라질 수 있다. 예를 들어 혼자 고립되어 일할 때보다 동료들과 관계를 맺고 자유롭게 도움을 요청할 수 있을 때 일터에서 신뢰, 안정감, 유대감을 느끼기 쉽다. 어려움을 겪는 동료를 돕거나 경험이 적은 팀원의 멘토를 자처하는 것 또한 이 과정에서 감사, 존중을 경험하며 일의 의미감을 높일 수 있다.
인지 크래프팅은 자신의 직무에 대한 인식을 변화시키는 것이다. 한 연구자들은 직무 가치감을 조사하기 위해 병원 미화원을 대상으로 인터뷰를 실시하였다. 그 결과, 의미감은 직무가 아니라 수행자가 자신의 일을 어떻게 인식하느냐에 따라 달라진다는 것을 발견했다. 어떤 미화원들은 자신의 직무를 환자 뒤에서 지저분한 일을 처리하지만 인정은 못 받는 일이라고 인식하였지만 다른 미화원들은 환자들의 치료 일부를 책임지는 역할로 인식하였다. 자신의 직무가 다른 사람들에게 미치는 영향을 인식하는 미화원들은 자신의 직무가 중요하다고 생각하고 일에 대한 만족감과 가치감도 높았다. 이처럼 일을 바라보는 관점을 바꾸는 것만으로도 일의 목적과 의미를 발견하고, 더 나아가 직무 만족감과 몰입을 높일 수 있다.
그렇다면 팀원의 잡 크래프팅은 어떻게 지원할 수 있을까? 잡 크래프팅 대화는 팀원이 현재 자신의 업무를 돌아보고, 일의 의미를 높일 수 있도록 과업, 관계, 인지 차원에서 업무를 재구성하는 순서로 진행된다. 구체적으로, 대화는 팀원의 가치·강점·흥미 탐색, 현재의 직무 상태 분석, 변화 가능성 모색, 실행 계획 수립 등으로 구성된다. 다음은 각 단계에서 활용할 수 있는 질문이다.
가치·강점·흥미 탐색
- 최근 업무를 하면서 가장 재미있거나 의미를 느낀 순간은 언제였나요?
- 업무의 어떤 점이 재미/의미를 느끼게 했나요?
- 업무에서 발휘한 자신의 강점은 무엇인가요?
- 업무 경험을 돌아볼 때, OO님이 일에서 중요하게 여기는 것은 무엇이라고 생각하나요?
직무 분석과 변화 가능성 모색
과업
- OO님의 평소 업무 일과를 떠올려 보세요. 주로 어떤 업무를 하나요?
- 각 업무에 대한 만족감을 0~10점으로 표현해 본다면 몇 점인가요? 그 이유는 무엇인가요?
- 각 업무에 어느 정도의 시간과 에너지를 쓰고 있나요?
- 각 업무에 들이는 시간과 에너지가 적정하다고 보나요? 조절한다면 어떻게 바꾸고 싶나요?
- 현재 업무 중 비중을 줄이고 싶거나 늘리고 싶은 업무가 있다면 무엇인가요?
- 아직 해 보지는 않았지만 도전하고 싶은 업무나 역할은 무엇인가요?
- (팀원의 바람이 직무 한계를 넘어설 때) 팀과 직무의 목적 안에서 실현한다면 어떤 방식이 가능할까요?
관계
- 업무를 하면서 주로 소통하는 사람은 누구인가요?
- 새롭게 관계를 맺거나 소통 방식을 바꾸고 싶은 사람은 누구인가요?
- 조직에서 맺는 관계 만족도를 0~10점으로 표현한다면 몇 점인가요?
- 점수를 높이기 위해 OO님이 다르게 할 수 있는 것은 무엇인가요?
인지
- OO님의 일이 자신의 가치와 연결되는 부분은 어디인가요?
- 조직의 각 직무는 누군가에게 서비스와 가치를 제공합니다. 이런 관점에서 OO님의 직무는 누구에게 어떤 가치를 제공하는 일인가요?
- OO님이 맡은 업무가 팀이나 조직의 성과에 어떻게 기여하고 있나요?
- OO님의 직무가 제공하는 가치에 기반해서 볼 때, 이 직무는 무엇을 하는 역할이라고 말할 수 있나요?
실행 계획
- 지금까지 나눈 이야기를 바탕으로 다음 주에 바로 시도해 볼 수 있는 변화는 무엇일까요?
- 구체적으로 어떤 행동을 취할 수 있을까요?
- 어떤 변화가 나타나면 이 시도가 효과적이었다고 볼 수 있을까요?
- 앞으로 한 달 동안 시도할 수 있는 변화는 무엇인가요?
- 이러한 변화를 실현시키는 데 도움을 줄 수 있는 사람은 누구인가요? 어떤 도움이 필요한가요?
대화를 진행할 때에는 변화의 주체가 타인이 아닌 자신이 될 수 있게 방향을 이끌 필요가 있다. 예를 들어, “A팀이 업무 요청을 좀 더 명확히 해주면 그 업무에 들이는 시간을 줄일 수 있을 것 같아요”라고 말했다고 가정해 보자. 이때 “업무 요청이 명확하지 않아서 답답했군요”라고 팀원의 입장에 공감하면서도 “업무 요청을 명확히 하기 위해 OO님이 시도해 볼 수 있는 것은 무엇일까요?”와 같이 팀원이 통제할 수 있는 영역으로 대화의 초점을 옮기는 것이다. 마찬가지로 팀원이 조직 제도나 정책처럼 팀이 통제할 수 없는 영역의 변화를 기대한다면 “답답한 심정 이해해요. 그러나 조직 정책을 우리가 원하는 대로 지금 당장 바꾸기는 어려워요. 저나 OO님이 통제할 수 있는 영역 안에서 무엇을 바꿀 수 있을지 살펴보면 어떨까요?”와 같이 현실적으로 실행 가능한 영역으로 대화의 초점을 옮길 필요가 있다.
대화가 실질적인 변화로 이어지려면 구체적인 행동 목표를 세우는 것이 중요하다. ‘관계를 넓히기 위해 주 2회 다른 부서 동료들과 점심 식사하기’, ‘이달 말까지 AI를 활용하여 단순 업무 자동화하기’와 같이 실행가능한 목표를 설정한다. 잡 크래프팅의 목적은 팀원이 자신의 직무를 더 긍정적으로 느껴 업무에 몰입하도록 돕는 것이다. 따라서 성과 목표를 세우듯 도전적인 수준을 지향하기보다는 성공 가능성이 높은 변화를 추구하는 것이 더 효과적일 수 있다.
목표를 정한 뒤에는 한 달 동안 매주 진행 상황을 점검한다. 목표를 실천하는 과정에서 어떤 긍정적인 변화가 있었는지, 더 효과적인 변화를 위해 수정할 목표는 무엇인지 함께 논의하며 팀원의 업무 경험이 실질적으로 나아질 수 있도록 돕는다. 한 달 후 변화가 어느 정도 자리를 잡으면 대화 주기를 조정한다.