신임 리더들에게 팀장이 돼서 어려운 점이 무엇이냐고 물어보면 구성원 관리 못지않게 상사와의 소통을 많이 이야기한다. 소통의 어려움은 상사의 기대와 자신의 행동이 불일치하는 데서 발생하는 것으로, 보고 빈도부터 보고 방식, 의사결정까지 다양하게 나타난다. 한 팀장은 “변동이 크지 않은 일이라 주간 회의에서 보고하는 것으로 충분한데 상사가 너무 자주 보고를 원한다”고 하소연했다. 그와는 반대로 상사의 의중 변화에 대비하기 위해 매일 보고를 한다는 팀장은 상사로부터 “이렇게 자주 보고하지 않아도 돼요. 중간중간 결과만 알려줘요”라는 요청을 받았다고 털어놓았다. 이 같은 기대 불일치에서 비롯되는 상사와의 갈등은 팀장에게 스트레스를 유발하는 데 그치지 않고 업무 생산성에도 영향을 미친다. 따라서 상사의 업무 스타일을 사전에 파악하여 상사와 자신 간의 효과적인 협업 방식을 설계할 필요가 있다. 다음 질문을 통해 상사의 업무 스타일을 진단해 볼 수 있다.
- 상사가 선호하는 정보 유형은 무엇인가?
- 상사가 기대하는 정보의 양은 얼마인가?
- 상사의 의사결정 방식은 무엇인가?
- 상사가 문제에 접근하는 방식은 무엇인가?
- 상사는 당신의 의사결정에 얼마나 개입하고자 하는가?
- 상사가 선호하는 소통 방식은 무엇인가? (소통 수단, 빈도, 시간대 등)
사람들이 정보를 처리할 때 보이는 선호를 인지양식(cognitive style)이라고 한다. 인지양식은 장의존형과 장독립형으로 구분된다. 여기에서 장(field)은 ‘맥락’을 의미한다. 장의존적인 사람은 정보를 지각할 때 맥락에 영향을 받고 정보를 전체적인 패턴으로 인식하는 경향이 있다. 이를테면 보고서의 세부 사항을 하나하나 뜯어보기보다는 전반적인 메시지나 큰 그림 파악에 초점을 두며, 주어진 자료를 맥락에서 분리해 독립적으로 분석하기보다는 전체적인 흐름 속에서 의미를 이해하려는 경향이 있다. 문제를 해결할 때에는 사회적 단서에 주의를 기울이고 사회적 준거를 더 많이 사용한다. 쉽게 말해, 사람들의 반응, 분위기를 살피고 “OO팀장 생각은 어때?”, “다른 부서·회사는 어떻게 한대?”와 같이 타인이나 다른 집단의 사례를 기준 삼아 판단을 내리는 경향이 있다는 것이다.
반대로 장독립적인 사람들은 정보를 처리할 때 맥락에 크게 영향받지 않는다. 이들은 관심 정보를 맥락에서 분리하여 처리하고 재구성한다. 예를 들면 보고서를 볼 때 정보를 제시된 대로 수동적으로 받아들이기보다는 자신의 기준을 적용하여 정보를 해체하고 분류, 재조직화하여 이해한다. 따라서 장독립적인 사람들은 분석적이고 비판적인 경향을 보인다. 문제해결에 있어서도 비인격적 접근을 취하는데, 즉 사람에게 의존하기보다는 내적 기준이나 사실, 논리, 데이터에 근거하여 판단하는 것을 선호한다.
인지양식에 따라 기대하는 업무 방식이 달라진다
이러한 인지양식의 차이는 실제 직장에서 상사가 기대하는 정보의 유형과 보고 방식에도 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어 사회적 준거에 민감한 장의존형 상사는 의사결정을 위해 다른 사람들의 의견이나 외부 기업 사례에 대한 정보를 함께 보고받기를 기대할 가능성이 크다. 보고 방식 또한 문서 보고보다는 대면 보고를 통해 요약이나 결론 중심의 설명을 선호할 것이다.
반면 과업 중심적으로 사고하는 장독립형 상사는 객관적이고 구조화된 정보를 선호할 것이다. 이들은 사실과 논리를 중시하므로 내용을 심층적으로 검토할 수 있는 충분한 양의 데이터와 자료를 원할 수 있다. 그리고 세부 사항을 검토하고 분석하는 경향이 있기 때문에 대면 보고에 앞서 문서 보고가 먼저 제공되는 방식을 더 편안하게 느낄 것이다.
여기서 주의할 점은 인지양식이 개인의 능력 수준을 의미하는 것이 아니라, 서로 다른 정보 처리 방식을 나타낸다는 것이다. 따라서 어느 인지양식이 더 우수하다고 단정할 수 없으며, 상황과 과제의 성격에 따라 강점과 약점이 달라진다. 인지양식을 직관형과 분석형으로 구분한 연구에 따르면, 직관적인 팀은 업무 환경이 비구조적이고 유기적일 때 분석적인 팀보다 더 우수한 성과를 보였다. 반대로, 업무 환경의 성격이 구조화되어 있고 기계적일 때에는 분석적인 팀이 직관적인 팀보다 더 높은 성과를 내는 것으로 나타났다.
팀의 인지양식 동질성을 다룬 연구는 또 하나의 중요한 시사점을 제공한다. 인지양식이 이질적인 팀들은 더 많은 갈등을 경험할 수 있으며, 이를 효과적으로 조율하지 못하면 인지양식이 동질적인 팀보다 낮은 성과를 보인다는 것이다. 실제 업무 현장에서도 이러한 갈등은 쉽게 관찰된다. 인지양식의 차이는 반복적인 재보고 요청이나 과도한 설득 과정으로 이어지며, 결과적으로 시간과 에너지를 소모하게 만들어 생산성을 저하시킨다.
협업 전략 수립하기
따라서 상사의 업무 스타일을 이해하고 이에 맞춰 협업 방식을 조정하는 것은 많은 이점을 가져다준다. 당신의 상사는 어떤 유형의 정보를 요구하는가? 세세한 정보까지 공유받기를 원하는가, 굵직한 결과 중심으로 진척 상황을 공유받기를 원하는가? 의사결정을 위해 충분한 시간을 두고 숙고하는 편인가, 빠르게 결단을 내리는 편을 선호하는가? 문제 해결을 위해 검증된 방식을 요구하는가, 새로운 접근을 촉구하는가? 팀장인 당신이 의사결정을 내리기 전에 내용을 공유받기를 원하는가, 부여한 권한을 충분히 활용하여 스스로 결정하기를 기대하는가? 이메일, 협업툴, 메시징, 대면 등 상사가 선호하는 소통 수단은 무엇인가? 상사는 언제든지 찾아와 논의하기를 기대하는가, 특정 시간 외에는 방해 받지 않기를 원하는가? 상사의 업무 스타일을 다각적으로 진단해 보라.
상사의 업무 스타일 진단이 끝났다면 앞서 제시된 질문을 활용하여 자신의 업무 스타일도 진단해 보라. 자신의 업무 스타일을 파악했다면 다음 질문을 통해 상사와의 협업 전략을 설계한다.
- 상사와 자신의 업무 스타일이 일치하는 부분과 일치하지 않는 부분은 무엇인가?
- 상사와 자신의 강점과 약점은 각각 무엇인가? 서로의 강점을 어떻게 활용할 수 있을까? 약점은 어떻게 보완할 수 있을까?
- 상사와의 더 나은 협업을 위해 자신이 달라져야 할 것은 무엇인가?
- 자신의 업무 효과성을 위해 상사와 협의하거나 요청하고 싶은 것은 무엇인가?
이처럼 서로의 업무 스타일을 진단하고 더 나은 협업 방식을 찾는 과정은 소모적인 갈등을 예방하고 건설적인 업무 관계를 발전시킬 수 있도록 도와준다.